物业服务企业开展家政服务（wù）需要秉持循序渐进的原则，同时也要在细项服务上深耕细作，培育和创（chuàng）造业主对家政服（fú）务的需求，推进家政进社区。

“全力提升（shēng）物（wù）业服务（wù），让人民群（qún）众生活更方便（biàn）、更舒心”，在住房（fáng）和城乡建设（shè）工作会（huì）议（yì）上对物业管理行业提出的一项工作要求。而要（yào）落实好这一要求，就要鼓励有条件的（de）物业服务（wù）企业探索“物业服务+生活服务（wù）”模式。当前，中庭在“养（yǎng）老”“育幼”方面对家政服务的需求非常强烈，已经成为（wéi）许多（duō）人生活（huó）中离不（bú）开的刚性需（xū）求。

2022年12月，11部门印（yìn）发《关于推动家（jiā）政（zhèng）进社区的指导意见》提出，“鼓励符合条（tiáo）件（jiàn）的物业服务企（qǐ）业开设（shè）家政服（fú）务机（jī）构，或与家政企业开展合作，积极拓展服务范（fàn）围”“推动大型（xíng）物（wù）业服（fú）务企业进入家政（zhèng）服务领域。”因此，无论是（shì）从（cóng）现实需求来看，还（hái）是政策利好来看，推行（háng）“物业+家政”模式都是大有可为的。家（jiā）政服（fú）务提质扩容（róng）正在给物（wù）业服务企业带（dài）来重要机遇（yù）。

物（wù）业服务企业向家政（zhèng）领域延伸发展的（de）现状（zhuàng）

家政（zhèng）服（fú）务（wù）行业（yè）是朝阳行业，也是政（zhèng）策（cè）全力支持（chí）发（fā）展的行（háng）业之一。在这个大背景下，越来越多的企业（yè）正加入家政行业共享“蛋（dàn）糕”。小（xiǎo）区（qū）作为业主生活居家的固（gù）定场所，很（hěn）多的生活服（fú）务场（chǎng）景都发（fā）生（shēng）在这里。物业服务企业在向（xiàng）家（jiā）政服务领域延伸发展方（fāng）面有着近水楼台先（xiān）得月的优势（shì），依托（tuō）于此推广家政服务（wù）可以提升（shēng）物业增值服务的（de）多样（yàng）性，更好（hǎo）地增（zēng）强物业服务企业与业主之间（jiān）的黏性，以（yǐ）达到（dào）为物业服（fú）务（wù）企业创造收（shōu）入，同时（shí）为业主提供便利的（de）双赢局面。也正因为如（rú）此，从政（zhèng）策上一直（zhí）支（zhī）持（chí）物（wù）业服（fú）务（wù）企业向家政（zhèng）服务领域（yù）延伸，《扩大内需战略规划纲（gāng）要（2022－2035年）》提出，“支（zhī）持家政（zhèng）、养（yǎng）老、托幼、物业等业态融合（hé）创新”。10部门联合印发的《关于加强和改进住宅物业（yè）管（guǎn）理工作的通知》也明确提出，物业服务企业可以向（xiàng）养老、家（jiā）政等领域延伸。

在这（zhè）种模（mó）式下，如果要提供全（quán）部的家政服务项（xiàng）目，物（wù）业服务企业必须要（yào）做好供应商引入标准的（de）确立（lì）、供应（yīng）商（shāng）服务品（pǐn）质的管控的管理（lǐ）等（děng）。优质、细致、暖（nuǎn）心（xīn）的家（jiā）政服务不仅能（néng）为物业服务企业的基（jī）础服务满意（yì）度（dù）加（jiā）分，也可以在维护客（kè）户关系和（hé）增强客户黏性（xìng）上（shàng）发挥不可代替的作用。

联发物业积极响应（yīng）客户所（suǒ）求，为客户提供（gòng）家政服务。图为联发（fā）物业员工（gōng）展示手机商城服务下单界面。

物业服务企业开展家政服（fú）务的方向

目前，家政（zhèng）服务市场尚未成熟（shú），有（yǒu）些服务（wù）项（xiàng）目存在成（chéng）本（běn）高、市场（chǎng）接（jiē）受度低等问（wèn）题，导（dǎo）致市场化公司没有财力（lì）物力去（qù）孵化一个项目，所（suǒ）以拥有全覆盖（gài）家政服务项目的家政公（gōng）司几乎寥寥无（wú）几（jǐ）。这样的市场环境就给物业服（fú）务企业（yè）打造社区专属生活（huó）服务平台带（dài）来机会（huì），物业服务企业（yè）可以（yǐ）整合各类供应商资源，为业（yè）主（zhǔ）提（tí）供（gòng）“全屋的家政（zhèng），一生的家政”。

在（zài）这（zhè）种模式下，物业服务企业除了对供应商做严格的准入审（shěn）核之外，还（hái）要（yào）做好品质管控这一关键环节的相关工作。物（wù）业服务企业只有（yǒu）通过（guò）帮助业主引（yǐn）荐品质（zhì）和服（fú）务双过关的家政服务供应商，才（cái）能提升业主满意（yì）度，进一步增强与业主之（zhī）间的服务黏性，达到效果。同时，这（zhè）一做法（fǎ）也可以积（jī）极促进（jìn）家（jiā）政服（fú）务业向专业化（huà）、规（guī）模化、网络化和规范（fàn）化方向发展（zhǎn）。

物（wù）业服务企业开展（zhǎn）家政服务需要秉持（chí）循序（xù）渐（jiàn）进的原则，同时也要在细项服务（wù）上深耕细作，培（péi）育（yù）和创造（zào）业主对家政服务（wù）的需求，推进家政进社（shè）区。《关于推动家政进社区的（de）指导（dǎo）意见（jiàn）》也（yě）明确提出，推动嵌入社（shè）区（qū）综合服务中心（xīn）、日间（jiān）照料（liào）中心、托育机构、老年助餐点等现（xiàn）有社区公共（gòng）服务设施。适当（dāng）减免租赁费用，采（cǎi）取（qǔ）多种形式实现（xiàn）共享共用共管。物业服务企业在社区（qū）占据着天时和地（dì）利，应发（fā）挥（huī）自身优势，逐（zhú）步构建24小时全生活链服务体系（xì）。在（zài）具体的做（zuò）法上，以下（xià）几项举措可以参考：

一是在物业服（fú）务中（zhōng）心设立生活（huó）服务站。随（suí）着城市（shì）发展（zhǎn）水平的提升以（yǐ）及（jí）店面租金的日益上涨，传统衣物（wù）类和鞋类（lèi）的修改缝补已经渐渐退至城市外围，使得城市居民缝补需求较（jiào）难实现。物业服务企业可（kě）以利用物业空间资源，以免租、低（dī）租或者合作分利润的方式引进专业缝（féng）补人员（yuán），或者作为一项（xiàng）长期（qī）的有偿便民服务（wù）提供给业主，在细微之处更好地（dì）满（mǎn）足业主的生（shēng）活需求。

二（èr）是建立老人休（xiū）闲（xián）活动中（zhōng）心。随着社会（huì）老龄化程度的（de）加深，老年人的（de）需求不断上（shàng）升，社会对老年人（rén）生活的关注程度也逐渐提高。有条件的物业（yè）小区可以利用小（xiǎo）区公共设施和架空（kōng）层，建（jiàn）立老年人活动中心（xīn），方便老年（nián）人的休闲娱乐（lè）活动。

三是（shì）建立临时托管中心。孩子（zǐ）是父母一（yī）生的事（shì）业，对于孩子的日常照顾，有些父（fù）母（mǔ）选择当全职（zhí）妈妈（mā）、爸爸，有些（xiē）则是由（yóu）爷爷（yé）奶（nǎi）奶照看。物业服务企业可以利（lì）用小区场地（dì），尝试建设规范化的（de）儿童临时托管中心，通过设置（zhì）合理（lǐ）的、透明化的时托收（shōu）费项目，适当解放孩子的照看人，让年轻家庭或“四老”在看（kàn）护幼小的同时（shí）提（tí）升自身的生活质（zhì）量（liàng）。

四是引进高学历的生（shēng）活服（fú）务管家。随着（zhe）家政服务行业的（de）发展，家政服务（wù）行业（yè）的市场（chǎng）行情（qíng）一（yī）路向好，很多高校也陆续开（kāi）设（shè）家政专业科目，培养（yǎng）出一（yī）大批高（gāo）学历、高素质的专业型人（rén）才。物业服务企业可以系统招收有经验的生（shēng）活服务（wù）管（guǎn）家，有助于提升物（wù）业服务的品质（zhì），做好业（yè）主（zhǔ）生活服务（wù）的好帮手。通过专业人（rén）才的引入，物业服务企业可以帮助业主更好（hǎo）地做生活服（fú）务类型（xíng）的规划，成为新时代的（de）家庭生活（huó）管家。

五是健全客户服务满意度（dù）评价体系。物业服务企业除了（le）是业主家政（zhèng）服（fú）务需求的引路人（rén），更（gèng）应该是家政服务（wù）满意度的接收人。有始有终地做好服务的闭环（huán）管理，用心与客户交流，更好地了解客户的需求，可以增加双方（fāng）的沟（gōu）通频率，提升双方（fāng）的服务黏性。

六是推动物（wù）业家（jiā）政服务平台化。物业服（fú）务企业对接的（de）供应商涉及多家（jiā），如（rú）果（guǒ）纯粹（cuì）通（tōng）过（guò）传（chuán）统（tǒng）的人工（gōng）对接、表格登记等方（fāng）式会花费太多的人力成本，而且效能比较低。所（suǒ）以，物业（yè）服务企业要加快建（jiàn）立自己的家政平台，将供应商资料、服务（wù）人员信息等录入（rù）平（píng）台系统，通过订单匹配以及客户、供应商和服务人员的画像标签建立，做（zuò）好服务（wù）全（quán）流程的追踪、数（shù）据化高（gāo）效管理等（děng）工作。

促进家政（zhèng）服务行业提质发展

目前，员工制的家政公司基（jī）本按照“招聘、培（péi）训、调（diào）度、管理”全流程来进行人员把（bǎ）控（kòng），类似于（yú）工厂的“采购、生产、销（xiāo）售、售后”全流程，家政公司主要做好（hǎo）人（rén）员的面（miàn）试把关、背（bèi）景（jǐng）调查（chá）、技能培训、专业素养培训等，合格后方能安排员工到业主（zhǔ）家实施服务，后续还要做好客户（hù）服务（wù）满意度的（de）回访以（yǐ）及客（kè）诉处理等。

随着家政（zhèng）服务行业的快（kuài）速发展（zhǎn），一些不规（guī）范的现象也逐（zhú）步（bù）显露。目前凸显的问题主要是私单（dān）现象（xiàng）严（yán）重，从业人（rén）员在（zài）家政公司参加统一（yī）培训后会选（xuǎn）择（zé）离职，自己单干。个人（rén）接单的单价高，选单自由，时间灵活，有顾（gù）客下单时就能即叫（jiào）即服（fú）务，省去了找公（gōng）司的繁琐程序，但是这会导致家政公司（sī）出现（xiàn）招人难和留人难的情况（kuàng）。家政服务的（de）实际场景是客户的家庭环境，和客户人身、财产平安密切相关，所以，行业未来应该不让接（jiē）私单现象的存在。物业服务（wù）企业在开展家（jiā）政服务（wù）时也有必要规范家政行（háng）业的（de）从业环境（jìng），促进行业向专业化、高素质化（huà）和优质化运作方式转型。在具体的做法（fǎ）上，以下几项举措可以（yǐ）参考：

一是推进家政从（cóng）业人员实（shí）现资格认证。家政服务人员从业资格证应该由专业（yè）认（rèn）证机（jī）构颁发，这类（lèi）似于（yú）网约车市（shì）场上的网约车驾驶员的资格认证。物业服务企业对持有家政从（cóng）业资格（gé）证的人员要在入口渠道做好人员的背景调查（chá）以及培（péi）训，确保其（qí）具（jù）备专（zhuān）业的（de）技能和（hé）良好（hǎo）的职业操守方能正式（shì）上岗。这样，一方（fāng）面可以更好地规范服（fú）务人员（yuán）的行为，另一（yī）方面也（yě）可以对（duì）业主的户内平安起到保障作用，以（yǐ）降低（dī）服务风险，同（tóng）时也有利于行业口碑的建（jiàn）立。

三是要尽快出台相应的家政服务（wù）行业（yè）从业法（fǎ）律法规。家政服务行业的健（jiàn）全完善需（xū）要（yào）出台的法律法规（guī）来保障，通过法律手段来维（wéi）护（hù）市场的（de）合理性、公平（píng）性和（hé）规范性（xìng）。在相（xiàng）关政策未明确之前，物业服务企（qǐ）业可以依托自己的管（guǎn）理优（yōu）势（shì）提升业（yè）主的（de）平安感和满意度：一方（fāng）面（miàn），要对进入小（xiǎo）区的家政服务（wù）从（cóng）业人员做（zuò）好严格把关，做（zuò）好人员信息的登记留档，加强小区（qū）楼层巡视（shì），以充（chōng）分保护业主的人身财产平安（ān）；另一方面（miàn），物业服务企业还要做好合作供应（yīng）商的准入考核，严格审核供应商的各种资质，做好（hǎo）服务（wù）全（quán）流程的（de）规范、追踪，提升业主的（de）平安（ān）感和满意度。

需要强调的是，物业服务（wù）企业向家政服（fú）务领（lǐng）域延伸，是希望为业主（zhǔ）创造更多更好的增值服务，提升与业主之间的服务黏性（xìng），所以不可本末倒（dǎo）置，一味地（dì）追求利润（rùn）而忽略服务的本质。

总的（de）来说，家政服（fú）务关联民生、链接人民美好生活。物（wù）业服（fú）务企业作为客（kè）户亲密的陪伴者（zhě），要在更懂（dǒng）得（dé）客户需求的基础上充分发（fā）挥自己的（de）优势，不断用心创造让业主（zhǔ）满（mǎn）意的服务，在让客户对家（jiā）政服务从认可转为（wéi）依赖再到口口（kǒu）相传（chuán）的质变上发力，推（tuī）动业（yè）主、物业服务企业及家政从业者（zhě）实现（xiàn）互利共（gòng）赢，共同促进行业的高质量发展，也为（wéi）现代化社会的新（xīn）家（jiā）庭提供更（gèng）多（duō）选择（zé），让更多（duō）的人搭乘物业家政（zhèng）融（róng）合（hé）发（fā）展所带来的（de）便捷（jié），奔向更（gèng）美（měi）好的生活。

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